“O cliente é a pessoa mais importante da empresa. Ele pode demitir do funcionário ao CEO, simplesmente decidindo comprar em outro lugar”.
Sam Walton, fundador da Wal-Mart
Após mais de 20 anos trabalhando na mesma empresa, e por alguns períodos na mesma divisão, eu, Renato Alahmar e Walter Quintana seguimos caminhos diferentes. Mas o destino nos preparava um reencontro especial. Cuidado com o que você sonha, há grandes chances de que ele se torne realidade.
Surgiu a ideia de um projeto, escrever um livro sobre as nossas experiências e histórias profissionais. Amamos ideias e projetos novos, desafiadores. Nos encontramos em uma padaria, colocamos os assuntos em dia e iniciamos o “Toró de Parpite”, mais conhecido como Brainstorming. A partir daí, nossos encontros e reuniões tornaram-se frequentes e novos projetos foram surgindo, um a um, sempre no mesmo lugar, na cafeteria Starbucks do Iguatemi Shopping, em Campinas/SP.
Primeiro vieram os dois livros que escrevemos juntos: “Felicidade Ilimitada – Negócios Sustentáveis” e “EMPRESAS NA UTI”. Depois, as palestras, workshops e consultorias, até que decidimos criar a InspiRHe Liderança Inspiracional, a nossa empresa de consultoria focada em Desenvolvimento Humano, de Liderança e Cultura Organizacional. Atualmente escrevemos e publicamos os nossos artigos (INSIGHTS INSPIRHE), semanalmente disponíveis em nosso website com o propósito de contribuir e inspirar profissionais, líderes e empresas a desenvolverem e atingirem o seu máximo potencial. Como diversão pouca é bobagem, estamos trabalhando em mais dois novos livros. Ideias não faltam!
O Cliente e a Starbucks
Como comentei, nossos encontros acontecem na Starbucks. Nada melhor do que começar com um belo café para ativar e inspirar, aquecer os motores. Para quem frequenta esta franquia, vai perceber que sempre que se chega ao caixa para fazer o pedido, o barista pergunta o nome do cliente.
E assim que o pedido fica pronto, você, Cliente, é chamado pelo seu nome. Não pelo número do pedido, não por um código no telão. E o seu copo é só seu, pois tem o seu nome escrito à mão (no meu caso, o Waldyr nem sempre vem com W e Y… risos). O que em princípio pode parecer algo trivial, é na verdade uma estratégia poderosa que busca transformar a experiência do cliente na mais prazerosa possível.
O que a Starbucks sabe (e não abre mão)
Em setembro de 2025, a Starbucks divulgou ao público em geral que escrever o nome do cliente no copo não é apenas um mero detalhe. Faz parte da Cultura da marca há décadas. Segundo a empresa: “ter um nome e não um número, faz parte da Experiência de Café da Starbucks”.
A revista Business Insider publicou o artigo “Inside Starbucks crackdown on cup notes” (ou seja, “Por Dentro da Repressão da Starbucks às Mensagens nos Copos”, em uma tradução livre), revelando que a empresa institucionalizou a prática de colocar o nome (ou uma nota personalizada) no copo, tornando-a agora obrigatória.
Até a Atenção ao Cliente necessita de processos
A Starbucks percebeu que, a experiência do cliente precisa ser memorável, em qualquer loja que ele estiver. Desta forma, escrever o nome no copo não deveria ser algo apenas espontâneo, feito por alguns baristas, mas sim um ritual.
O pequeno gesto resgatou um pouco da imagem da empresa, que se perdeu ao longo dos anos com alguns erros estratégicos. Para nós, clientes fiéis da rede, agradecemos e esperamos que outras ações aconteçam nesta mesma direção.
Neurociência aplicada em Vendas
O que pode parecer algo simples, ou até mesmo uma bobagem na opinião de alguns, é na verdade pura neurociência. Quando ouvimos o nosso nome ser pronunciado em alto e bom tom pelo barista, nós ativamos áreas cerebrais ligadas a recompensa, reconhecimento e vínculo social. Quando a Starbucks entrega nosso café, com ele recebemos a sensação de pertencimento.
Apesar das turbulências dos últimos anos (queda de vendas comparado com períodos anteriores, tensões internas), a Starbucks segue sólida e crescendo. Seguem alguns dados atualizados:
- Receita global de 2024: US$ 36,2 bilhões;
- 33,8 milhões de membros ativos em seu Programa de Fidelidade, EUA (Q4 2024);
- Receita global subiu 2% no segundo trimestre de 2025, chegando a US$ 8,8 bilhões;
- Crescimento de 6% na divisão internacional em 2025.
Não é café, é EXPERIÊNCIA!
Quem cuida do seu Cliente?
Infelizmente, tenho acompanhado a trajetória de várias empresas e confesso a vocês que fico um tanto quanto preocupado com a “Delegação do Cuidado com o Cliente”.
Em uma das empresas em que trabalhei, encantar o cliente final era o foco absoluto. Apesar de não vendermos diretamente (o cliente era atendido por distribuidores e revendas), o nosso time de vendas fazia visitas regulares aos nossos clientes para demonstrar os novos produtos, dar treinamento quanto ao melhor uso, tirar dúvidas, ouvir e apoiar etc. A atenção era tamanha que, mesmo os nossos produtos custando cerca de 20 a 30% mais caros, éramos o líder absoluto de mercado, sem deixar nenhum espaço aos concorrentes.
Até que um dia a Estratégia mudou
Depois de alguns anos, já fora da empresa, fiquei sabendo que houve uma mudança na estratégia daquela divisão. Toda a estrutura que estava sendo usada para servir o cliente, passou a ser vista como custo e, da noite para o dia, foi eliminada. Com o time reduzido, as visitas aos clientes deixaram de acontecer e o foco passou a ser os distribuidores.
A empresa havia, portanto, delegado o seu maior e mais precioso bem, ativo, o CLIENTE, a um terceiro. A partir daí o inevitável aconteceu:
- Clientes desassistidos começaram a testar produtos dos concorrentes;
- Distribuidores perderam vendas e passaram a comprar produtos mais baratos;
- Iniciou-se uma guerra de preços;
- O propósito se perdeu;
- E, por fim, a divisão perdeu mercado, liderança.
O final da história é triste. A divisão perdeu vendas, mercado, mas o mais dolorido foi perder o seu propósito: Encantar o Cliente.
Faça uma reflexão sobre o seu negócio, a sua empresa, o seu departamento:
- Sua empresa terceiriza o atendimento?
- Seu departamento terceiriza a venda?
- Sua divisão terceiriza a escuta das necessidades do cliente?
- Você terceiriza o relacionamento?
Seu Cliente é o bem mais precioso que existe!
Veja alguns exemplos comuns (e perigosos) de empresas que estão terceirizando a atenção ao cliente (espero que a sua não se enquadre nesta lista).
- O Call Center liga para você e não tem a mínima ideia de quem você é, há quanto tempo é cliente, o que compra etc. (muitas vezes a equipe de televendas é terceirizada);
- Você busca atendimento em uma empresa, usa algum canal eletrônico (WhtasApp, website etc.) e é atendido por um chatbot (alguns disfarçados como um avatar, nome e tudo mais) que não lhe dá acesso a falar com um humano;
- Na busca por um contato “humano” dentro da empresa, você simplesmente não encontra (apenas um e-mail do @faleconosco);
- O distribuidor (que leva o produto da empresa até você) não tem nenhum preparo técnico, ou o mínimo de atenção ao cliente, afetando a reputação da marca que ele representa.
Fidelização
A maior parte das empresas (senão, todas) tem como objetivo principal a fidelização de clientes. Clientes fiéis compram mais, dão mais lucro e ainda recomendam a sua empresa para outros consumidores. Delegar o Cliente é ir na contramão desta estratégia!
Você nunca irá conquistar a lealdade do cliente se não tiver uma relação direta com ele. Lembre-se sempre que a sua empresa é a responsável. Não é o parceiro, não é o Call Center, não é o representante de vendas, a tecnologia.
Interação humana na Era da IA (Inteligência Artificial)
Pode haver uma confusão com relação ao uso massivo da IA e o contato humano com o cliente. Eu pessoalmente sou fã da IA e tudo o que ela está entregando. Melhorias de processos, eliminação de erros, novas descobertas. Faço uso destas ferramentas diariamente. Mas nunca renunciaria a uma interação presencial, ao vivo, com o meu cliente. Melhor, se for com um bom café!
A IA não consegue perceber o humor do cliente, a sua energia, a sua urgência, preocupações, cansaço e aflições. Você consegue! Mas precisa estar perto dos clientes e focado nas dores (necessidades) que eles têm.
Quanto vale a sua ligação para o seu cliente, dando parabéns pelo aniversário de casamento dele? Se você tem um cliente importante e não sabe a sua data do aniversário de casamento, melhor rever os seus conceitos… risos.
Quanto vale o tempo que você dedicou para escutar ativamente as histórias da última pescaria que o seu cliente fez? Rir e concordar com as mentiras dos tamanhos dos peixes? Faz parte!
Os grandes ERROS das Empresas
- Investem em sistemas para mapear e tentar entender o cliente, mas não treinam pessoas para cuidar deles;
- Implementam processos de atendimento, baseados em tecnologia, mas não criam uma Cultura onde a satisfação real do cliente está acima de tudo;
- Falam em “Customer Experience”, mas raramente perguntam ao cliente o que ele realmente viveu. E quando perguntam (através de pesquisas) não “escutam”.
Para Pensar…
Quando foi a última vez que você dedicou o seu tempo para conversar sobre as do-res e necessidades do seu cliente final? Não falo do seu grande cliente, mas o cliente do dia a dia, aquele que dá o feedback mais sincero.
Se faz tempo, então, toda vez que for ao Starbucks lembre-se: o barista está mais perto do seu cliente do que você.
Meus Aprendizados (tomando café com os meus queridos amigos Renato e Waltinho)
As reflexões sobre o papel da liderança passam, inevitavelmente, pelos clientes.
Como dizia Sam Walton (fundador da rede Wal-Mart): “O cliente é a pessoa mais importante da empresa. Ele pode demitir do funcionário ao CEO, simplesmente decidindo comprar em outro lugar”.
Líderes que entendem isso transformam empresas comuns em extraordinárias!
E você, o que irá fazer?
- Nunca mais delegue o seu cliente;
- Não terceirize o vínculo com ele;
- Não substitua o relacionamento por processos ou sistemas;
- Não deixe que o cliente (ser humano) torne-se apenas um checklist em sua planilha.
Como Jeff Bezos disse: “We see our customers as invited guests to a party”, ou seja, cada cliente é um convidado especial, não um número.
Neste momento, estou me divertindo com a leitura do livro “Obsessão pelo Cliente” de Colin Bryar e Bill Carr. Ele apresenta as histórias e insights que levaram a Amazon a ser a gigante que é. Recomendação do Walter Quintana (devorador de livros).
Cultive o hábito da leitura. Coloque em prática o que aprendeu. Influencie positivamente outras pessoas. Contribua para um mundo melhor. Afinal, também somos clientes e precisamos de atenção e carinho.
Sorria! A sua atitude contagia as pessoas e o mundo!
