Quantas pessoas/prospects interagiram com a sua empresa hoje? O que viram, sentiram, memorizaram? Tiveram uma impressão boa, positiva ou neutra, ruim, negativa? Quantos interessados se converteram em Clientes, compraram, solicitaram retorno? Quantos Clientes aprovaram o produto ou serviço, gostaram, voltarão a comprar, recomendarão a empresa, o produto? O que eles falarão aos seus familiares e amigos?
Muitas perguntas, não é? Algumas difíceis e, talvez, até impossíveis de serem respondidas, medidas, registradas. Pois o sucesso da empresa está aí! No “Atendimento que Encanta”, na percepção e emoção que cada interessado (prospect) ou Cliente processa quando interage com a empresa, a marca, a “Experiência de Compra” ou a “Experiência do Cliente”. Dois cases para ilustração.
Case #1 – Amei, voltarei! Recomendo! Vai lá conhecer!
Resolvi comprar um novo celular neste início de ano. Eram muitas as opções para esta necessidade, a compra digital parecia ser a mais indicada, rápida, prática, econômica. Não titubeei! Fui a Lojas CEM, em Mongaguá/SP, onde estou passando este verão. Faz quatro anos, fui muito bem atendido pelo Affonso (com dois Fs, para gravar o nome), um “Encantador de Clientes”. Muito profissional, conhecia muito bem os produtos, as vantagens, os benefícios, dava sugestões, foi prestativo, simpático, solícito do início ao fim. Affonso não vende produtos, ele serve e oferece “Confiança”. Nos tornamos amigos e eu, seu Cliente. Voltei outras vezes para novas compras, sempre com o Affonso. Nota 10! Ano passado fui à loja para desejar um Feliz Ano Novo a ele e me informaram que ele havia deixado a empresa, mudou-se com a esposa para a cidade do Porto, em Portugal. Consegui o seu WhatsApp, fizemos contato e ele está todo feliz com a nova oportunidade. O Affonso está crescendo, progredindo, prosperando. Fico muito feliz quando vejo alguém desenvolvendo o seu potencial, avançando.
Voltando a compra do celular. Voltei porque gosto da Lojas CEM! Gestão familiar, séria e responsável, propaganda atrativa e honesta, empresa organizada, loja agradável e acessível, equipe de Colaboradores muito bem treinada e profissional, atendimento excelente, bons produtos, preços justos e acessíveis, entrega rápida com montagem gratuita, pós-venda simpático para fechar o “Ciclo da Compra”. Uau!
Detalhe que merece registro: na pandemia de Covid, no tempo de confinamento, os Clientes de carnê de pagamento (sim, eles têm esta opção), puderam ir à loja e pagar as suas prestações vários meses depois, quando foi liberada a mobilidade, sem juros e sem cobrança judicial pelo atraso. Negócio à moda antiga, respeito e valor as pessoas, aos Clientes.
Parei no balcão dos celulares e eletrônicos, bem à frente da loja, o cartão de visita. Várias vendedoras, não se fica esperando e torcendo para ser atendido. Larissa me atendeu. Muito simpática, sorridente, tecnicamente muito bem preparada, fez perguntas para entender a necessidade, apresentou as opções, as características, as vantagens. Decidi o modelo, fiz a compra. Ato contínuo, Larissa ajudou-me a iniciar o uso do novo gadget, fez a transferência de dados do antigo para o novo. Para um apenas “usuário” como eu, amei a ajuda, ia apanhar muito para habilitar todas aquelas informações e aplicativos. Já estava sofrendo por antecipação. Show!
Quase saindo, vi duas lojas de acessórios para celulares em frente a Lojas CEM. Perguntei a ela onde era melhor comprar capa e película protetoras. Ela me indicou a HELP Acessórios, na galeria ali perto. Fui até lá e fui super bem atendido pela Gabriela. Ela me orientou a melhor proteção, aplicou a película e me ajudou a transferir uma pasta de dados que eu não sabia baixar, para o novo. Uau! 100% resolvido, a necessidade, o problema. Na conversa, soube que a Gabriela trabalhou na Lojas CEM, era amiga da Larissa, e agora estava em novo projeto de vida, empreendendo, sendo a “dona do seu negócio”. Amei, satisfação lá em cima, superfeliz com o novo celular, minha ferramenta de trabalho. Todos prosperando, o Cliente, os Colaboradores, os ex-Colaboradores, a empresa, o fornecedor, a economia, a sociedade. Ufa! Longo, não?
Case #2 – Acabou o encanto. Será que volta? Quando? Por que parou?
“Café com Prosa” com o Alahmar e o Bevilacqua, parceiros de trabalho (inspiRHe®), na Starbucks do Shopping Iguatemi, em Campinas/SP, nosso ponto costumeiro de encontro para reunião de trabalho. Loja com equipe reduzida de funcionários, produtos em falta, atendimento desencantado, semblantes de preocupação e insatisfação nos colaboradores. Fizemos a reunião de duas horas, pagamos, saímos e o brilho, o encantamento não aconteceu, não apareceu. Fazia algumas semanas, a empresa era notícia na mídia por suas dificuldades financeiras e de possível recuperação judicial, talvez falência da operação no Brasil. Como encantar quando a empresa está falindo, faltando produtos, gerência indecisa e omissa, demissão de colegas, salários atrasados, futuro incerto etc.?
O atendimento, a venda, é o “sangue da empresa”, ele leva o oxigênio (receita, recursos) e os nutrientes (investimentos, melhorias, novas ideias) para toda a organização. Sem o sangue, o corpo morre. Quanto o atendimento está na pauta de prioridades dos gestores? Como é o sistema, os processos de Encantamento de Clientes? Atender é básico, comum, normal. “Encantar” é o diferencial, o superior, o que faz a “experiência de compra” ficar registrada na mente e memória afetiva do Cliente, a grande arena de disputa da preferência do consumidor. Se a gente gosta, volta, recompra, indica. Se não conquista, não apaixona, e só mais um, pode trocar na próxima, experimentar outros.
Conhecimento (awareness), familiaridade (familiarity), favorabilidade (favourability) e gostabilidade (likeability), as etapas do “Atendimento que Encanta”. Se não encantamos, surpreendemos positivamente, atendemos e resolvemos com eficiência a necessidade, se não marcamos um registro positivo na mente e memória dos Clientes, estamos sendo apenas comuns, medíocres (medianos, na média). E antes disso, se não encantamos e surpreendemos positivamente os Colaboradores, como eles poderão encantar os Clientes, todos os dias, em todas as interações? O assunto é coisa séria! Demanda atenção, inteligência, investimento, treinamento, educação, criatividade. Urgência e prioridade Nível 1 dos gestores.
O Teste do Encantamento de Clientes? Imagine quantos Clientes podem afirmar: “Eu conheço, eu gosto, eu compro, eu recomendo, eu defendo esta empresa/produto”? Como está a “Taxa de Gostabilidade” dos prospects e Clientes da empresa? Quanto a empresa está perdendo em vendas, negócios, receitas (sangue do negócio) e Clientes pelo “Atendimento Desencantador”?
Para terminar. Sabe por que preferi comprar na Lojas CEM presencialmente ao invés de comprar em algum canal digital? Porque eu amo “apoiar” as empresas, marcas, produtos e profissionais que admiro e respeito. Eu torço por eles. Eles merecem o reconhecimento pelo esforço, pela inteligência e diferenciação. Aliás, a Lojas CEM não tem vendas digitais, o negócio é pessoal mesmo, eles gostam de Clientes na loja, com Colaboradores Encantadores servindo Clientes Encantados. “Vendas exclusivamente em nossas lojas físicas”, informação da página principal do site, confere lá. “Ainda bem que tem! Lojas CEM!”, o feliz slogam da empresa. Perfeito!
Saia da multidão, torne o seu Atendimento a Clientes a força da sua empresa, na diferenciação, inovação, com valor e respeito, criando momentos especiais e marcantes, convertendo toda interação na melhor e mais eficiente propaganda do mundo, o “boca a boca” positivo e encantado dos Clientes.
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Visite o site da Lojas CEM e conheça a história da empresa.
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