Como pequenos gestos revelam grandes valores nas organizações
Não existe cultura forte sem uma liderança forte e engajada.
A cultura da empresa é reflexo do comportamento da liderança.
Não existe exceção!
O que a Disney pode nos ensinar sobre o comportamento dentro das empresas? Antes de entrar nesse tema, preciso confessar que sou um grande fã da Cultura Disney (já escrevi vários artigos sobre isso) desde a minha primeira visita em 2001 quando o meu primeiro filho tinha apenas 2 anos. Havia sido fisgado por toda aquela cultura de magia e encantamento. Desde então, passamos a ir, frequentemente, aos parques em Orlando sempre que as férias e a agenda corporativa permitiam. Lembro-me de um episódio que nos marcou profundamente (inclusive descrevo este case em detalhes no meu primeiro livro Felicidade Ilimitada).
Era o aniversário de 7 anos da minha filha, e nós decidimos passar o dia no parque mais emblemático de todos, o Magic Kingdom. Já na entrada, havia alguns personagens e entramos na fila para registrar uma bela foto. Conversando com o fotógrafo oficial do parque, comentei animado que era aniversário da Maria Clara e estávamos todos muito contentes em poder passar um dia tão especial naquele parque. Depois de tirar a foto, este funcionário fez questão de que eu me dirigisse até um escritório ali ao lado e dissesse que era o aniversário da minha filha, pois com isso ela ganharia um botton especial.
Como não havia nenhuma fila naquele escritório, assim fizemos e ela saiu de lá com um belo presente que a assistente fez questão de colocar em sua blusa. Não sabia ainda o que nos aguardava. O botton trazia a frase “It’s my Birthday!” e o nome dela escrito com pincel, daquele tipo marca texto. Parecia um simples detalhe, mas daquele momento em diante, uma mágica invisível começou a acontecer. Por onde passávamos, funcionários e personagens paravam para dizer “Happy Birthday Maria Clara”. Desde o atendente da bilheteria, o vendedor de pipoca, a princesa do desfile do meio-dia, até o motorista do trenzinho, todos sorriam e celebravam como se a alegria dela fosse também a deles. E tudo aquilo era alegria genuína, como se aquele instante fosse o momento mais importante do dia.
A Cultura que acontece quando ninguém está olhando
A Disney não vende ingressos, vende uma “experiência emocional” que nasce de sua cultura que valoriza comportamentos consistentes aos seus valores. Uma de suas lições diz que “Pequenas coisas fazem uma Grande Diferença”. Ali, a cultura não está restrita a um manual de treinamento ou aos quadros nas paredes, mas está gravada nas atitudes das pessoas. Cada colaborador entende que está ali para criar um momento mágico, de puro encantamento, e esse propósito orienta as suas ações, mesmo as mais simples.
A Cultura devora a estratégia no café da manhã
Peter Drucker dizia que “A cultura devora a estratégia no café da manhã”. Você já deve ter ouvido essa frase mais de uma vez. Não adianta ter uma estratégia perfeita, planos elaborados, se a Cultura é ruim. Isto é vivido na Disney todos os dias. Desde o colaborador que está varrendo a rua ou vendendo pipocas, passando pelos personagens e seus ajudantes, todos sem exceção estão ali com um único objetivo: Encantar. E tem autonomia para ir além de suas funções, se for necessário. Já vi colaboradores pagando por um sorvete que a criança havia acabado de derrubar. São muitos os exemplos. É assim que se preserva a magia, a Cultura!
Cultura é comportamento repetido com propósito
Muitas empresas buscam na Cultura da Disney inspiração para desenvolver a sua própria cultura. Não é questão de copiar, mas de se inspirar! É necessário entender, primeiramente, o que move a sua empresa, quais foram os valores que levaram ao sucesso que ela tem hoje (e porque não estão sendo mais praticados) e garantir que os comportamentos esperados sejam praticados no dia a dia da empresa.
É preciso de coerência cultural. Isto se traduz na observação do que as pessoas estão fazendo quando ninguém está olhando. E não existe cultura forte sem uma liderança forte e engajada. A cultura da empresa é reflexo do comportamento da liderança. Não existe exceção!
Cultura é estratégia em movimento
Inovar, crescer e buscar eficiência são metas fundamentais, mas sem uma cultura forte e com propósito claro, elas perdem sentido. A cultura é o solo fértil onde as ideias florescem e os comportamentos se alinham naturalmente. Se for bem regada, irá se tornar um belo jardim. Se negligenciada, será tomada por ervas daninhas. A Disney nos mostra que Cultura nasce da inspiração, resultado de uma liderança que vive os valores, exibe comportamentos alinhados a estes valores, onde quer que seja, para quem quer que seja. E, como escrevi em Felicidade Ilimitada®: “A felicidade organizacional nasce quando o propósito deixa de ser um discurso e passa a ser um comportamento coletivo.”
Provocação à Liderança
- E se cada colaborador da sua empresa agisse com a mesma naturalidade e propósito que um funcionário da Disney?
- Quantas experiências encantadoras poderíamos gerar se cada gesto refletisse os valores da organização?
- Nós conseguimos entender a Cultura da empresa sempre que:
– Um cliente reclama.
– Um colaborador está desmotivado.
– Surge uma crise na empresa.
– Pelo comportamento de nossos líderes. - Será que a sua empresa está criando um ambiente onde as pessoas entendem o porquê do que fazem?
- Será que os seus colaboradores vivem a cultura com o mesmo brilho no olhar de um funcionário da Disney, ou apenas cumprem tarefas?
Concluindo…
As inúmeras viagens aos Parques Disney me ajudaram a compreender que a magia nunca esteve nos castelos, atrações, shows ou personagens, mas sim nas pessoas que acreditavam que podiam deixar o dia de alguém mais feliz. Mesmo com um “Feliz Aniversário”.
Referências:
Essa e outras histórias sobre propósito, cultura e felicidade no trabalho estão em meu livro *Felicidade Ilimitada® – Negócios Sustentáveis*. Nele, compartilho experiências que me fizeram repensar o papel das empresas como locais de realização e significado.
Inspire-se. Inspire a sua equipe, parceiros, clientes. Pessoas inspiradas transformam o mundo.
