Sim, eu sei, a frase é clichê, conceito batido, mas, na prática, na realidade, é pouco comum encontrar, as empresas não se atentam para esta oportunidade. Todo mundo na empresa é vendedor, não importa a função, o departamento, o tempo no cargo.
Estamos vendendo o tempo todo, em todo lugar, para todo mundo. Vendemos para os amigos, familiares, as pessoas da nossa network. Mas desperdiçamos este recurso oculto da organização. Vendemos ideias, projetos, desejos, mudanças etc. Mas os colaboradores estão distantes dos Clientes, não os conhecem, não trabalham intencionalmente com o “Cliente em mente”, a razão por que fazem o que fazem.
Faça um teste simples. Pergunte às primeiras 5 pessoas, de qualquer nível e área, que encontrar nos corredores da empresa:
1. Você sabe quem é o nosso Cliente?
2. O que ele faz, produz, como trabalha?
3. Como o nosso Cliente utiliza os nossos produtos?
4. O que eles valorizam na nossa empresa? O que gostam nos nossos produtos e serviços? O que não gostam?
5. Você conhece um Cliente importante nosso? Qual? O que ele faz? Onde fica?
Arrisco dizer que, dificilmente, as pessoas responderão corretamente a estas questões. É muito provável que ninguém saiba nada a respeito disto, de Clientes. Se souberem, parabéns, a sua empresa é show neste assunto, a Centralidade do Cliente (Customer Centricity), destacar e valorizar a importância do Cliente internamente, para todas as áreas e pessoas.
Opa! Espere aí! Quem atende o Cliente é a equipe comercial – Vendas, SAC, Serviço Técnico, logística, financeiro, certo? Funcionalmente, sim, eles são as áreas e as pessoas diretamente responsáveis pelo relacionamento e a interação com os Clientes, por entender e atender, por vender e entregar as nossas soluções, os produtos e serviços, por resolver e solucionar os problemas, as dificuldades e dores do Cliente.
Mas aqui o insight é sobre uma gigante oportunidade, o Exército de Vendas Ampliado (desprezado e pouco utilizado), todo o quadro de colaboradores da empresa e a Centralidade do Cliente, colocar o Cliente em um posto de destaque, visível e de importância, e tornar cada colaborador em um vendedor, um encantador de Clientes.
Imagine a cena. Você e a sua equipe comercial receberão a visita de um importante prospect, um Cliente super potencial. Oportunidade fabulosa para impressionar positivamente, criar relação e parceria estratégicas, para fechar vendas, novos negócios. Vocês trabalharam duro para organizar uma excelente visita e reunião, para impactar, ter êxito, sucesso. Sala de reunião super agradável, apresentações profissionais impactantes, demonstrações e amostras, contatos com as pessoas chave da empresa, tour pela fábrica com roteiro combinado e especialmente preparado (maquiado), coffee break maravilhoso, almoço especial com serviço de cattering contratado, um maravilhoso brinde para o encerramento.
Ok, checklist completo para garantir o sucesso, o fechamento do negócio. Não tem como falhar, está no papo, easy peasy, piece of cake, chicken soup. A empresa precisa muito desta nova conta, do novo faturamento, da receita e lucro para o ano.
O Cliente chegou e ficou um longo tempo tentando encontrar uma vaga no estacionamento. Quando a encontrou, um gerente de outro departamento foi mais rápido e estacionou, espertamente, o seu carro antes. Na recepção, mais tempo perdido para a burocracia da entrada, o pessoal da guarita não estava tão amistoso neste dia, sem sorrisos. Ele foi até o prédio da recepção sozinho. A assistente estava desatenta, lixava distraidamente as unhas, foi fria, desconhecia aquela visita, o nome do visitante, a sua importância para a empresa.
No elevador, o Cliente encontrou pessoas, ouviu as suas conversas, o clima do escritório, da empresa. No coffee break, ao se dirigir ao banheiro, observou o senhor da limpeza, meio emburrado, reclamando do serviço, limpando o espaço displicentemente. Ainda no banheiro, percebeu colaboradores meio aborrecidos, falando mal dos seus trabalhos, chefes, equipes. No almoço, o diretor técnico tratou grosseira e desrespeitosamente o garçom que os servia. Fim do exemplo. Sim, estou carregando nas tintas a ilustração, mas nada que não possa acontecer de verdade, talvez até já tenhamos presenciado isto, uma história bem comum e possível de acontecer.
Percebe o valor, a importância desta questão, oportunidade? Queremos impressionar e convencer, nas situações e momentos em que interagimos com o Cliente, estamos atuando, controlando, vendendo, mas o restante da empresa não ajuda, não tem consciência, não conhece, não sabe, não foi orientado, treinado, motivado a atender o Cliente com excelência, surpreender positivamente. Na encenação, tudo Ok, na prática e na real, nada daquilo é verdade, realidade. Opa! A excelência se faz nos detalhes. Surpreender, encantar, conquistar, fidelizar.
Centralidade do Cliente (Customer Centricity) é uma estratégia e cultura empresarial que coloca o Cliente, o consumidor, no centro de todas as decisões, focando em entender profundamente as suas necessidades e desejos para oferecer experiências personalizadas e significativas, o que leva a maior retenção, fidelidade e receita, adaptando produtos, serviços e processos para alinhar-se ao ciclo de vida e jornada do cliente, não o contrário. É educação corporativa ampla e contínua, teórica e prática, com exemplos reais, da liderança, para criar a Cultura de Atenção e Valorização do Cliente.
O Cliente é a pessoa central da empresa, a razão de todos estarem ali, trabalhando, pensando, criando, buscando as melhores soluções com eficiência para ajudá-lo. É ele quem paga a conta, ele é a razão de tudo na organização. Tudo! Os colaboradores sabem disso? Estão motivados para fazerem o seu melhor para o Cliente? “O único centro de lucros é o Cliente. Todo o resto é custo!”, frase de Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, o maior pensador em gestão e negócios do século passado.
Atender o Cliente com excelência, conhecê-lo profundamente, manter relacionamento constante, oferecer soluções diferenciadas aos seus problemas e necessidades. Quem faz isto com inteligência e competência conquista a posição mais cobiçada dos negócios, a preferência do Cliente, a sua lealdade, fidelidade. Sim, mesmo em tempos de IA tão desafiadores, as pessoas continuam tomando as suas decisões de negócios, compras, baseadas em valor, em confiança, em relacionamento.
Pausa estratégica para um case de sucesso que vivemos. Faz um bom tempo, década de 90, nossa unidade de negócios atuava no mercado de reparação automotiva, com produtos, serviços e soluções para as oficinas de funilaria e pintura de veículos. Nosso Cliente não era o Distribuidor dos nossos produtos (empresas comerciais especializadas em pintura automotiva), eles eram os nossos parceiros para chegarmos até os decisores e usuários finais – os gerentes, proprietários e os profissionais de funilaria e pintura.
Nosso foco e trabalho (Vendas + Marketing + Serviço Técnico) era visitar diariamente e estar presente nas oficinas de funilaria e pintura, conhecer os seus processos, suas dificuldades, especificar as soluções e treinar as suas equipes para terem resultados de produtividade e qualidade, reduzir custos e aumentar a lucratividade do negócio. Bingo! Pacote completo de soluções. Eles nos amavam, éramos bem-vindos, aguardados, cada visita era um evento, desenvolvemos um relacionamento muito forte com eles. As vendas, o market share cresciam surpreendentemente, alcançamos a liderança de mercado, a marca mais conhecida, querida e preferida do setor.
Começamos a envolver as áreas internas da empresa no relacionamento com os Clientes. Levávamos funcionários da manufatura, de custos, do SAC, da logística, do RH etc., para visitas e eventos externos, nos Clientes, para verem “in loco” quem eles eram, onde e como utilizavam os nossos produtos, as suas dificuldades, as percepções e informações, ideias e sugestões, como eles viam a nossa empresa, o que devia ser melhorado. Bingo!
Arrastão da Lixa/Fita, Aniversário da Oficina, Comprador Misterioso, Dia do Cliente Feliz, Seminário Gerencial Oficina Produtiva, Treinamentos a Usuários em Sistemas Produtivos etc., eventos especiais na Matriz, em nossa fábrica, visitas ao Centro de Inovação, ações que traziam fisicamente o Cliente para o nosso quintal, a nossa casa, estreitando o relacionamento da maior parte dos colaboradores com os nossos Clientes. E o Distribuidor era o nosso parceiro, fazia parte do processo, estava sempre junto conosco.
Era uma grande orquestra, um processo de educação na prática à todas as pessoas da empresa sobre a importância dos Clientes. Da chegada no estacionamento até o término da visita cuidávamos para que um time estivesse surpreendendo e encantando os Clientes. Quantos momentos marcantes! Cliente aniversariando? Festa para ele! Cliente recebeu prêmio de desempenho? Cerimônia de reconhecimento! Procurávamos saber detalhes especiais sobre as empresas e os visitantes para surpreendê-los com algum momento especial.
Imagine o diretor proprietário de uma oficina nem lembrar do aniversário de sua empresa (20, 25, 30 anos), mas de repente chegávamos de surpresa para fazer uma linda festa, a nossa equipe com todo a equipe de funcionários dele com bolo, bexigas, música, placa de reconhecimento e muita animação para comemorarmos a data superespecial. Magnífico, fantástico, energia lá em cima. As pessoas agradeciam, ficavam felizes, falavam daquilo por muito tempo. Valorizávamos as pessoas, externas e internas, e o resultado era engajamento, comprometimento, paixão pelo trabalho, pelos Clientes, ideias criativas e inovadoras, processos otimizados, aumento de produtividade, gente supermotivada para buscar os resultados, as metas. Felicidade Ilimitada – Negócios Sustentáveis, o nosso primeiro livro da InspiRHe, está tudo lá. Vale a leitura!
É isso! Centralidade do Cliente. Ensinar e educar todos os colaboradores da organização sobre a importância do Cliente. Criar momentos especiais em que os Clientes são vistos, conhecidos, em que os colaboradores interagem e fazem parte do processo de vendas, do atendimento, do encantamento e conquista da lealdade e fidelidade do Cliente.
Lembro-me de uma história marcante desta empresa que trabalhei por mais de duas décadas. Ela iniciou a sua operação no Brasil produzindo e vendendo fitas adesivas. O diretor presidente pedia aos funcionários que eles dessem amostras das fitas aos seus amigos e familiares, dizendo a seguinte frase: “Se você gostou, conte para os outros. Se não gostou, conte para a gente!”.
Todos vendemos! Nos churrascos, casamentos, festas de confraternização, falamos sempre de trabalho, de projetos, da empresa, do chefe, de colegas da equipe. Na maior parte das vezes, dos problemas, dificuldades, daquilo que não gostamos. Poucos falam bem, com elogios, demonstrando prazer e satisfação no emprego, na empresa.
Um funcionário engajado, comprometido, que ama o seu trabalho e sente satisfação, prazer e orgulho da empresa, e tem mentalidade de Centralidade no Cliente, fala positivamente de suas experiências profissionais para todos. Ele se torna um outdoor vivo, real, ambulante, e muito confiável, o maior marketing que uma empresa pode ter. O segundo marketing mais poderoso do mundo de uma empresa é um Cliente Feliz, satisfeito com a sua marca, o seu produto.
Todo mundo é Cliente! Todo mundo é Vendedor! Despretensiosamente, estamos vendendo às pessoas, aos nossos contatos, os produtos, a filosofia, a empresa. Ou queimando e difamando a imagem da marca e afastando futuros Clientes potenciais. Como sabemos, uma das fontes mais confiáveis e decisivas para compras são as indicações de amigos e pessoas conhecidas, de suas boas experiências, da satisfação com os produtos, os serviços, a marca.
Quantos vendedores você tem na sua equipe, empresa? 10, 30, 50, 100? E se todos os colaboradores da empresa fossem vendedores? Eles são! Eles têm amigos, familiares, frequentam clubes, escolas, igrejas, relacionam-se com centenas de pessoas que tem desejos, necessidades, precisam de soluções, de produtos e serviços, talvez o seu em específico.
Promova a Centralidade do Cliente em sua organização. Eduque, reforce, divulgue, crie experiências práticas de interação com Clientes, traga-os para o seu quintal, a sua casa, reconheça e valorize os colaboradores que surpreendem, encantam, conquistam e fidelizam Clientes. Se gostou, conte para os outros. Se não gostou, conte para nós!
1. Surpreender.
2. Encantar.
3. Conquistar.
4. Fidelizar.
Este é o desafio. Sair da multidão, ser único, diferenciado, fazer algo que as pessoas não estão esperando, positivamente.
Atender Expectativas = Satisfação
Superar Expectativas = Lealdade + Fidelidade + Amor pela Marca
Surpreender é ir além, fazer algo extra, novo, inesperado. Criar conexão emocional positiva, fazer diferente, criar memórias especiais que serão guardadas por muito tempo.
Vendemos para pessoas. Todos vendemos, para todas as pessoas. Elas decidem racional e emocionalmente, mas a emoção decide mais. O coração das pessoas tem porta, e essa porta só abre por dentro, se a pessoa quiser, se for surpreendida, encantada, conquistada, tocada sensível e positivamente. Simpatia, empatia, cumplicidade, reciprocidade, o processo básico de relacionamento do ser humano. Confiança, segurança, bem-estar, satisfação, alegria, emoções positivas subliminares e resultantes de interações e negócios de valor, onde a Centralidade do Cliente é intencional, o foco de todos.
O Cliente é o maior barato!
